英国高校服务育人体系概论

时间:2017-05-18 14:57:44来源:网络收集Tags: 英国 自食其力 取长补短 独立自主 不足为奇() 来顶一下

2017003期

吕宗瑛

摘 要:本文主要以雷丁大学为例介绍了英国高校“以人为本、需求导向”的服务育人理念,通过为学生提供服务支持的相关组织机构的全覆盖,构建起“发展性、保障性、信息化”的服务育人体系。关键词:英国高校;学生事务;服务;育人

作者简介:吕宗瑛,中南财经政法大学工商管理学院党委副书记,副教授,主要研究方向为高等教育管理研究、学生思想政治教育。(湖北武汉430073)

中图分类号:G40

文献标识码:A

文章编号:1007-5968(2017)03-0093-04

英国有180多所大学和学院有权授予本科以上学位,其中有近20所学校排名世界前100名,尽管这些学校知名度、建校历史、规模等有较大差异,教育理念、管理模式也各有特色,但他们均将以人为本、为学生服务作为基本的办学理念,因此,在学生事务管理方面会有许多相同或相似之处,如学生事务管理部门弱化“管理”的概念,把学生当“顾客”,围绕着“顾客”的需求提供他们所需要的“服务”,从部门的名称中也可以体现,如学生服务中心(Student Servic-es Centre)、住宿服务处(Accommodation Service)、心理辅导服务处(Counselling and Psychological Ser-vices)等。各高校为学生自主选择学习、生活方式创造条件,在学生事务处理中充分尊重学生的自主权,通过服务来实现有效的管理,通过服务对学生进行积极的教育引导,从而达到人才培养的目的。

一、服务育人与学生事务

以学生为中心,尊重学生的独立性和自我意识是英国高校学生事务管理的基本理念,使学生更为便捷地获得服务是学生事务运行机制设计的指导思想。英国高校非常重视学生的活动及其体验,使学生在活动和体验中感受和形成社会主流价值观…( P33),这正是我们通常所说的隐性教育,或称为柔性教育。英国社会自由平等、民主法治、开放包容、文化多元等主流价值观即从高校学生事务服务部门的制度设计、组织架构、机构职能、运行机制等中得以体现,同时也通过具有主体性、社会性、实践性、全面性的体验式教育,潜移默化地影响和传递给学生。

英国高校将学生事务定义为:为英国大学国内外的学生在课堂之外的学习、生活提供的各类支持服务,即围绕大学生大学阶段的专业学习和发展,针对学生的学习、生活等各方面的需要而提供各类服务、管理、支持等,充分体现了个性化发展的人本思想,在此过程中,服务理念、法治理念、成人理念、专业化发展理念等得以体现,合作理念、广泛参与、奉献社会等价值取向得以彰显。

为学生提供支持服务(Student Support servic-es),也被很多人称为“牧师般的关怀”(Pastoral。are),从牛津大学、剑桥大学建校开始延续至今,被各类高校学习借鉴,成为共同的学生服务模式。这是基于专家化、专业化、专门化的工作理念,将学生服务机构集中统一办公,配备具有专业技能的工作人员,面向全校学生提供顾客式服务的支持模式。在英国,学生事务管理没有一个统一的模式,也没有具体规定提供支持服务的范围。通常而言,学业指导、心理咨询、职业指导、学生奖助、住宿安排、健康关怀和残疾人服务已被认定为学生支持服务的核心内容。由于各高校的管理模式不同,学生支持服务模式也不尽相同。

学生事务部门认为学生的自我教育与自我管理在其个人发展以及能力素质培养中发挥着重要作用,由此在为学生提供服务的过程中,视学生为独立的个体,把他们当作高效开展学生事务工作的重要合作伙伴,注重发挥学生的主体作用,并对学生独立的人格和权益给予充分尊重。高校管理者认为他们必须为学生创造良好的学习、生活环境,提供优质的服务,因此,对学生的教育管理更多的是协商、服务,而不是命令、管理。

随着近年来英国本国学生学费不断上涨,家长和学生们也越来越看重学校能否提供性价比高的服务和学位的含金量。基于此背景,学生事务工作显得日益重要,学生的支持服务也更加注重强调以学生为中心,重点解决学生面临的各方面问题,并积极解决雇主和机构所提出的问题,服务从被动式向主动式转变也就不足为奇了。

二、有关学生事务的组织机构

目前英国高校的管理体制主要有两种模式:垂直式与矩阵式。前者是大多数大学模式,采取校一学部一院一系垂直式管理,后者以牛津大学、剑桥大学为代表,采取校一学部(院)矩阵式管理(也就是我们通常理解的书院制)。

作为矩阵式管理的高校,剑桥大学和牛津大学的学生事务管理工作由各个学院全权负责,各学院院长全面负责学生事务,有一位分管行政和办公室的副院长具体负责学生事务,学院的导师办公室直接履行学生事务管理的职责,负责处理本学院所有与学生相关的具体事务。

对于垂直式管理的高校,学生事务管理的机构设置和权限分配只在学校层面进行,由学校直接面对学生,在院系一级基本没有对应的组织和职责要求,不设专职人员负责学生事务。以雷丁大学为例,学生体验委员会(Student Experience Committee)是学校下设的五个专门委员会(审计委员会、战略财务委员会、薪酬委员会、委任委员会、学生体验委员会)之一,学生事务部则是委员会指导下的具体行政管理机构。雷丁大学学生事务部根据服务对象和服务内容设置各职能办公室,具体有:学业注册办公室(Academic Registrar´s Office)、学生事务服务处(Student Services)、招生及学校联络处(Student Re-cruitment and Schools Liaison)、就业指导处(Ca-reers AdvisorService)、心理辅导服务处(Counsellingand Psychological Services)、住宿服务处(Accommo-dation Service)、学生财务支持办公室(Student Fi-nancial Support Office)、国际事务办公室(Interna-tional Office)、残疾人事务办公室 (Disability Of-fice)、学部办公室(Faculty Office)、考试办公室(Ex-aminations Office)、学生信息集成系统发展与支撑处 (RISIS Development and Support)、扩大高等教育参与面办公室(Widening Participation Office)、音乐处(Director of Music)等。学生事务部面向全体学生提供开放式的服务,参与学生学习、生活的全过程并进行管理,以学习指导服务为例,通过授课、工作坊、分组讨论、朋辈辅导、一对一咨询等方式实现覆盖。

学生的自我管理和服务通过学生联合会来实现。学生会是独立于学校的,并被政府和学校所承认。学校各专门委员会都有学生会的成员,代表学生参与制订学校规章制度、研究重大事项、处理具体事务,以切实维护学生权益。另外学联部门功能划分也是按服务学生的原则进行,分别有负责学习、交流、福利、个人发展、特殊需要人群等的副主席。

英国大学学生事务管理的一大特色就是有很多相关方面的行业协会。伴随着英国高等教育规模的不断扩大和专业化程度的日渐增强,诸如英国高校招生委员会、学生贷款公司等非盈利性机构对高等教育的良性发展将会起到越来越大的作用。

三、服务育人体系

根据英国高校为学生提供支持服务的性质和内容,可分为发展性服务、保障性服务、信息化服务。这些服务都是以学生的需求为牵引,内容不断地丰富与完善。

1.发展性服务。发展性服务是指专门针对学生的学习提升、心理成长、生涯发展、就业指导、个性养成、能力培训等方面提供的服务,以满足学生成长成才的直接需要。

英国高校学生支持服务的典型特征是学生个人导师制。导师制于14世纪始创于牛津大学,尽管后来在英国高校没有普遍实施,但却富有成效。导师的工作职责主要有两大类:学业方面的指导和“牧师式”的关怀,前者主要是解决学业方面的困扰,后者主要针对学生的日常生活、健康状况、思想情绪等具体问题提供帮助。师生之间的关系基于相互间的信任并通过定期接触建立、加强。实行导师制的高校,教师担任导师是本职工作的一部分(包括相关教辅人员也有资格做导师),所以一般也不会额外支付酬金,根据校情的不同,每名导师指导的学生数(包括本科生和研究生)和见面的次数不等,通常要求每名导师每学期与学生见面至少1次(新生报到第一学期至少要求2次)。

除导师制外,在学习上为学生提供的支持主要是课外提供的学习指导,需要强调的是通常学习指导是纳人心理咨询的范畴。英国高校中,雷丁大学是较早开展心理健康咨询和学习指导咨询的大学之一,全校20名左右的专业咨询师为两万多名学生和全体教职工提供咨询服务。咨询中心工作人员包括心理咨询师、心理健康顾问、学习顾问、国际学生事务顾问、朋辈支持顾问、项目官员和协调人员等。在校图书馆还设有学习咨询室,提供一对一单独指导,开设学习技能工作坊,制作并发放学习指导手册。咨询室有专、兼职老师为主动前来求助的学生提供学习方法、技巧等方面的指导,他们不会去主动寻找没有明示困难的学生,旨在培养学生独立自主的能力;学习内容上集中在论文写作技巧和语言表达障碍上,主要是针对有学业障碍的学生。

英国高校心理健康保障的内容除包含学习指导外与国内高校没有多大差别。为全方位地做好学生的心理健康保障工作,咨询中心对取得从教资格的教师进行岗前培训,旨在提高教师在心理知识方面的认知水平。对管理人员两周进行一次培训,内容以减压为主。咨询中心人员的专业化水平很高,每年教师前往咨询的也有近百人。学生毕业时,咨询中心将长期需要咨询的学生名单提供给国民保健局,使学生走上社会后能持续得到心理咨询,这种职业精神和责任感值得借鉴。心理咨询有严格的保密制度和管理制度,不能向任何人透露。

“朋辈支持”(Peer Support)也叫“同伴教育”,最早始于牛津大学,是指一些受过专门训练的学生对另外一些需要帮助的学生所提供的支持与帮助,因为通常情况下人们遇到问题时倾向于优先向朋辈寻求支持,因此可以把学生之间的相互支持作为学生支持服务的重要资源。参与朋辈支持的学生志愿者会进行严格的筛选,上岗前需要受一段时间的高质量、专业化的综合培训,培训后也会得到持续的指导,以保证提供朋辈支持的学生有能力扮演好该角色,确保这种支持专业、安全、便利,并保持适当的界限。培训之后,他们即可在规定的时间接待不认识的学生,应用培训期间所获得的技能尽可能有效地帮助那些寻求帮助的同学。通常轻微的心理问题可以通过朋辈支持缓解或疗愈。

就业指导服务中心的工作内容与国内高校基本一致,不同主要是毕业生就业去向统计两次:毕业后半年内、毕业五年后。不仅包括各个层次的就业率,也包括就业的性质、层次、薪水等。高校就业排名主要是体现在就业面和就业质量上。此外,社会就业指导服务机构广泛参与是英国高校毕业生就业指导服务的一大特色,尤其是非营利性民间机构发挥了重要作用:调查研究各部门对劳动力和人才的需求,进行行业性人才需求调研、就业趋势分析、毕业生需求预测,以及毕业生就业市场信息收集、职业介绍和就业指导。最具代表性的就是大学生就业指导服务协会,1967年成立,130多个会员,全英大学和有学位授予权的学院都是会员。就服务手段方面,就业指导服务中心定期编辑就业信息和刊物,并摆放到食堂、图书馆和教室供自由翻阅,提供诸如就业讲座、招聘活动等的最新信息,有关服务信息遍及校园各个角落。

学校加强与政府、社会、企业合作,除专题讲座、组织实习实践外,政府、社会、企业多参与就业管理技能培训活动的合作,如丰富培训形式、参与课程的设置、课程内容的更新等,保证了大学生职业生涯教育理论与实践的有机统一,以及大学生的职业选择与劳动力市场需求的有效衔接。学校还与大学市场营销专业的教师合作,听取其建议以改进宣传与服务策略,讨论修订课程计划等内容,开设专门的更注重实践性的就业指导课程,定期举办就业指导专题讲座并聘请校内外专家授课,定期组织模拟招聘会等。

大学的教学楼、图书馆、食堂等公共场所提供了大量的有关学生学业咨询、心理咨询、就业咨询、住宿咨询、财务咨询等方面的免费宣传资料(校园网上也有相关信息供学生查询),以及各类问卷调查表,学校举办大型学生活动时,学生会还会组织人员现场分发这些资料和问卷,这充分说明了学校对线上和线下宣传都很重视。

2.保障性服务。保障性服务是指为保障学生在校能平等、便捷地学习和生活而提供的支持。

为保障各类人群的利益和话语权,学生会设有专门的机构为亚非裔、国际生、女性、成年学生、残疾人、特殊需要人群、同志等提供服务,学生事务部门也有专人为国际生提供帮助。

学校通过改善服务设施、改进流程方便服务学生。雷丁大学2005年开始实行一站式服务One-Stop-Service,进行业务流程重组,把与学生学习生活相关的服务项目集中到一栋楼内。2008年启用了“一站式服务”大楼(Carrington Building Student Ser-vices Centre),大楼坐落于主校园中心位置,进行规划时把学生的需求作为首要考虑因素,功能布局时把相互有联系的部门整合到一起,最终进入“一站式服务”大楼集中为学生提供服务的办公室主要有:前台问询处(包括学生住宿、注册、学生卡、财务、福利等)、学业注册办公室、残疾人事务服务处、就业指导处和工作区、职业管理技能服务中心、学生随时来访建议服务处、国际学生事务办公室、朋辈支持协调办公室、学业建议团队服务处、无线网络服务处。[:“”““一站式服务”大楼一楼大厅内提供了一个查询系统,系统中提供了学生经常遇到的问题与答案,学生提问之后系统会自动给出相关类似问题的解答,学生如果对答案满意,就可结束查询,否则提问将自动上传,前台问询处的工作人员收到提问后会现场给予解答或与相关部门人员联系给予解答。

“一站式服务”大楼每楼层都设有学生休息专区(包括沙发、有价值的阅读资料、小折页等)和非常醒目的楼内各部门标识,全部采用非常环保的地热供暖,在一楼还设有专区可供无线上网,针对残疾学生设计了专用通道,在功能布局时也充分考虑部门职能、面向人群和空间分布的合理性,如将残疾人事务办公室和职业指导处安排得较近。值得一提的是,学校提供了大量便利设施以满足残疾学生学习、生活的需要,充分体现了对残疾学生的尊重与关爱。

为了保障学生不因经济困难而休学退学,学校开展多项资助工作,包括提供兼职工作信息,鼓励学生自食其力解决困难。在“一站式服务”大楼一楼大厅内,有一个Job Shop专区,有线上系统供学生查找实习单位,也有线下咨询服务区。实习系统中的单位都是学校联系的各地实习单位,学生根据个人的兴趣如工作岗位、地点、薪酬、实习时间等进行搜索,向意向实习单位发出线上个人求职申请。另外,新生或在校生可通过贷款来缴纳学费,毕业后年收入低于21000英镑的可暂时不用还款,高于21000英镑用超出部分乘以一定比例还款,25年还没有还清的免除剩余贷款。

3.信息化服务。信息化服务是指为更为有效的沟通与信息传递,利用互联网开展与提供的服务。

在英国高校,无线网络信号几乎覆盖校园所有角落,一所高校的ID在所有高校可以通用。

雷丁大学校园内,教学环境与信息资源实现了高度融合。所有为学生提供学习资源的场所(包括教学楼、图书馆、实验室、活动室等)都实现了网络覆盖,海量的网上学习资源使得在线学习已经成为生活常态。学习资源、就业信息、日常公告、专家支持和管理服务等信息都会公布在网上,学生通过网络平台与老师、同学保持联系(学生与老师交流的正式渠道是电子邮件)。与学生学习有关的事务基本通过线上完成,如选课、学习范围的各种预约、交作业等。业务流程的网络化节约了人力资源,精简了程序,提高了效率。畅通的信息渠道保证了学校能快速、准确地掌握学生的需求,通常在两个工作日内学生提出的问题就能得到反馈。

英国高校校园网的信息量非常巨大,网络平台从实现形式到提供内容完全站在学生的角度考虑,易于获取,便于操作。以雷丁大学为例,因需求不同,进入主页可分别以学生、教员、校友身份进行浏览。学生页面内容有:Study、Student life、Ac.commo-dation、Support & development、International & EU,涉及学生学习生活的五大部分,每部分涉及若干内容,逐步深入、具体,以需求为导向的设计思路值得国内高校学习,这可方便学生自主获取信息并力所能及地解决问题,以培养学生独立解决问题的能力。

中英高校源于社会体制、文化环境的差异,在学生事务管理的理念、模式、机制、内容,以及机构设置和人员配备等诸多方面都存在着差异。但无论从理念、模式到内容、流程等方面,对方都有值得我们学习和借鉴的地方,如加强实践教育,推进核心价值观的养成;以人为本,需求导向,更好地服务于学生的成长成才;建设专业化的学生工作队伍提高服务的水平和质量;加快信息化建设提高服务的公平与效率等。英国高校也对中国高校的学生教育管理的组织架构与模式越来越感兴趣。加强相互间的沟通与交流,取长补短,高校间的合作与共赢必将逐步走向深入。

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[2]张文珍,英国高校学生事务“一站式服务”的情况与启示[C].教育教学论坛,2012,(51).

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[5]张文珍,英国高校学生事务“一站式服务”的情况与启示[C].教育教学论坛,2012,(51).

责任编辑 徐建秋

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原文来源:《学校党建与思想教育·上旬刊》